Vom Salesforce-Co-CEO zu Sierra: Bret Taylors Weg in der Tech-Innovation | TechCrunch Disrupt 2024
- Aisha Washington
- vor 1 Tag
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Bret Taylors Karriere bewegte sich wiederholt zwischen dem Aufbau von Startups und der Führung einiger der einflussreichsten Unternehmen des Silicon Valley. Er half bei der Entwicklung von Google Maps, gründete FriendFeed vor dessen Übernahme durch Facebook, war Chief Technology Officer von Facebook, entwickelte Quip und wurde schließlich Co-CEO von Salesforce, nachdem das Unternehmen die Produktivitätssoftwarefirma übernommen hatte.
Auf der TechCrunch Disrupt 2024 erklärte Taylor, warum er diese Führungsrolle verließ, um Sierra mitzugründen, ein Unternehmen, das kundenorientierte KI-Agenten entwickelt. In dem Gespräch ging es außerdem um den Führungsrat, der seine Karriere veränderte, seine Entscheidung, während einer Krise dem OpenAI-Vorstand beizutreten, und seine Einschätzung, wie generative KI den Markt für Unternehmenssoftware neu ordnen könnte.
Warum Taylor Salesforce für ein weiteres Startup verließ
Taylor beschrieb seinen Abschied von Salesforce als Ergebnis mehrerer ineinandergreifender Überlegungen. Die Entscheidung war zum Teil persönlich: Nach Jahren in großen Organisationen fühlte er sich wieder zum Unternehmertum hingezogen. Sie war aber auch intellektuell und technologisch motiviert. Die rasante Entwicklung großer Sprachmodelle deutete darauf hin, dass eine neue Softwarekategorie möglich wurde, und er wollte unmittelbar an ihrem Aufbau beteiligt sein.
Nach Taylors Ansicht begünstigen Phasen großer technologischer Veränderungen Teams, die bereit sind, etablierte Annahmen zu überdenken. Startups können mit den Möglichkeiten einer neuen Plattform beginnen, statt Produkte, Organisationsstrukturen und Geschäftsmodelle anzupassen, die für eine frühere Ära geschaffen wurden. Er verwies auf Unternehmen wie Amazon, Google und Salesforce, die allesamt entstanden, als Browser und Internet die Datenverarbeitung neu gestalteten.
Das machte das Verlassen von Salesforce nicht zu einer einfachen Absage an das Unternehmen. Taylor sagte, dass er voll und ganz engagiert geblieben wäre, wenn die Umstände ihn zum alleinigen CEO gemacht hätten. Er fühlt sich Salesforce weiterhin eng verbunden und bezeichnete Marc Benioff sowohl als wichtigen Mentor als auch als Vaterfigur in seinem Geschäftsleben.
Seine breitere Karriere sei, so Taylor, durch das Lernen in mehreren unterschiedlichen Führungskulturen geprägt worden. Die Arbeit für Marissa Mayer, Mark Zuckerberg und Benioff habe ihm verschiedene Wege gezeigt, Produkte aufzubauen, Organisationen zu führen und ambitionierte Ziele zu verfolgen. Statt seine Startup- und Unternehmensphasen als Gegensätze darzustellen, betrachtete er jede als Vorbereitung auf die nächste.
Der Rat, der seinen Führungsansatz veränderte
Eine von Taylors folgenreichsten Lektionen erhielt er während seiner Zeit bei Facebook von Sheryl Sandberg. Taylor zufolge forderte sie ihn dazu auf, mehr von den Führungskräften zu erwarten, die ihm berichteten, und seine eigene Fähigkeit, die Arbeit selbst zu erledigen, nicht länger zum Maßstab effektiver Führung zu machen.
Diese Beobachtung zwang ihn, sich mit einer Identität auseinanderzusetzen, die auf persönlicher Leistung beruhte. Wie viele technisch versierte Gründer war Taylor daran gewöhnt, Probleme selbst zu lösen. In einem kleinen Team kann dieser Ansatz funktionieren, doch er wird zur Einschränkung, wenn sich die Verantwortung einer Führungskraft auf eine ganze Organisation ausweitet. In großem Maßstab kann mehr individuelle Arbeit andere Führungskräfte daran hindern, Verantwortung zu übernehmen.
Taylor reagierte darauf, indem er sich jeden Morgen eine andere Frage stellte: Was konnte er an diesem Tag tun, um die größtmögliche positive Wirkung auf Facebook zu erzielen? Die Antwort bestand nicht immer darin, Code zu schreiben oder ein Projekt zu übernehmen. Sie konnte darin liegen, eine Entscheidung zu klären, einer anderen Führungskraft Handlungsspielraum zu verschaffen, ein organisatorisches Hindernis zu beseitigen oder die Aufmerksamkeit auf eine vernachlässigte Chance zu lenken.
Er sagte, diese Veränderung habe ihn sowohl effektiver als auch glücklicher gemacht. Als er durch die Übernahme von Quip zu Salesforce kam, hatte er gelernt, seine Rolle über Wirkung statt über eine feste Aufgabenliste zu definieren. Außerdem nahm er eine ungewöhnlich offene Haltung gegenüber neuen Verantwortlichkeiten ein und achtete darauf, die Chancen anzunehmen, die Benioff ihm bot.
Für Gründer reicht die Lehre über Delegation hinaus. Unternehmen verändern sich, wenn sie wachsen, und die Identität, die jemanden in einer Phase erfolgreich gemacht hat, kann in der nächsten zur Einschränkung werden. Taylor argumentierte, dass Führungskräfte bereit sein müssen, ihre Selbstwahrnehmung zu überarbeiten, wenn ihre Organisationen neue Anforderungen entwickeln.
Sierra und die Chance bei kundenorientierter KI
Taylors Begeisterung für die Gründung von Sierra begann mit dem, was moderne KI-Systeme plötzlich leisten konnten. Aufgaben wie das Erschließen der Bedeutung großer Textsammlungen, das Zusammenführen von Informationen, das Arbeiten über Sprachen hinweg, das Erkennen von Nuancen und das dialogorientierte Antworten hatten sich von schwierigen Forschungsproblemen zu zugänglichen Produktfähigkeiten entwickelt. Modelle begannen außerdem, begrenzte Formen des Schlussfolgerns zu zeigen.
Sierra wendet diese Fähigkeiten auf Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden an. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, KI-Agenten einzusetzen, die Fragen beantworten, Käufe unterstützen und bei der Lösung technischer oder kontobezogener Probleme helfen können. Taylor stellte die Chance als weitreichender dar als die Verbesserung des vertrauten Kundenservice-Chatbots.
Herkömmliche Chatbots folgen im Allgemeinen engen Skripten und scheitern oft, sobald eine Anfrage von einem vordefinierten Pfad abweicht. Taylor stellte dieser Erfahrung neuere generative KI-Produkte gegenüber, die unterschiedliche Sprachformen interpretieren und natürlichere Gespräche führen können. Sierras Ziel ist es, Unternehmen einen Agenten zu geben, der als kompetente digitale Vertretung handeln kann, statt Nutzer lediglich auf Hilfeartikel weiterzuleiten.
Zum Zeitpunkt des Interviews hatte Sierra eine Finanzierungsrunde über 175 Millionen US-Dollar bei einer Bewertung von 4,5 Milliarden US-Dollar angekündigt. Taylor argumentierte, dass der Wert des Unternehmens letztlich von Ergebnissen im Produktionseinsatz abhängen werde, nicht von überzeugenden Demonstrationen. Sierra arbeitete mit großen Unternehmen und Verbrauchermarken, darunter ADT, an Agenten für echte Kundeninteraktionen.
Dieser Fokus spiegelt einen praktischen Test für Unternehmens-KI wider: Kann sie ein Problem in einer komplexen Betriebsumgebung zuverlässig lösen? Für Taylor ist technische Neuartigkeit nur dann von Bedeutung, wenn sie messbare Verbesserungen für Kunden und die Unternehmen bringt, die sie bedienen.
Von Websites und Apps zu Marken-KI-Agenten
Taylor erwartet, dass dialogorientierte Schnittstellen zu einem wichtigen Kanal für digitale Geschäfte werden. Unternehmen investieren derzeit stark in Websites und mobile Anwendungen, weil diese Produkte einen großen Teil der Kundenbeziehung vermitteln. Er glaubt, dass KI-Agenten langfristig ein vergleichbares Maß an Aufmerksamkeit und Investitionen beanspruchen könnten.
Das wirtschaftliche Argument ist wichtig. Von Menschen unterstützter Service kann teuer sein, was Unternehmen dazu veranlasst hat, Menschen zu statischen Self-Service-Tools zu lenken. KI könnte die Kosten eines Gesprächs weit genug senken, um reaktionsschnelle Unterstützung für wesentlich mehr Interaktionen verfügbar zu machen. Dazu könnten Texte, Telefonanrufe oder Push-to-Talk-Erlebnisse gehören, statt eines einzelnen Chatfensters.
In Taylors langfristiger Vision würde der Agent eines Unternehmens über verschiedene Schnittstellen hinweg verfügbar sein und dabei seine Marke, sein Wissen, seine Richtlinien und seine Handlungsfähigkeit bewahren. Ein Kunde könnte denselben zugrunde liegenden Service über WhatsApp, einen intelligenten Lautsprecher, Ohrhörer, eine Website oder ein anderes Gerät erreichen. Der Agent würde mehr als eine Supportabteilung repräsentieren; er könnte zu einer einheitlichen Ebene über das gesamte Kundenerlebnis hinweg werden.
Die Herausforderung besteht darin, dieses Erlebnis vertrauenswürdig zu gestalten. Ein Agent, der ein Unternehmen vertritt, muss mehr leisten, als plausibel klingende Sprache zu erzeugen. Er muss Unternehmensregeln befolgen, sich mit operativen Systemen verbinden, autorisierte Aktionen ausführen und sich in unterschiedlichen Situationen konsistent verhalten.
Beitritt zu OpenAIs Vorstand während einer Krise
Taylor sprach auch über seine Entscheidung, OpenAIs Vorstand beizutreten, nachdem die Absetzung von Sam Altman im November 2023 eine institutionelle Krise ausgelöst hatte. Er sagte, er habe die Verpflichtung sorgfältig abgewogen, einschließlich des möglichen Zeitaufwands, bevor er zu dem Schluss kam, dass er in der Lage sei, zur Stabilisierung einer Organisation beizutragen, die andernfalls auseinanderbrechen könnte.
Die Entscheidung war sowohl persönlich als auch beruflich geprägt. Taylor räumte ein, dass Sierras Arbeit und seine eigene Rückkehr zum Unternehmertum teilweise durch Fortschritte ermöglicht worden seien, die mit OpenAI verbunden sind. Diese Verbindung gab ihm ein Verantwortungsgefühl, als die Organisation einer ungewissen Zukunft gegenüberstand.
Taylor behauptete nicht, dass seine Beteiligung OpenAI allein gerettet habe. Stattdessen sagte er, er habe auf Grundlage der verfügbaren Informationen gehandelt und bereue die Entscheidung nicht. Seit seinem Beitritt habe er dabei geholfen, einen grundlegend anderen Vorstand zusammenzustellen, und beobachtet, wie die Organisation weiterhin bedeutende neue Technologien veröffentlicht.
Er beschrieb OpenAI als mehrere Organisationen zugleich: eine missionsorientierte Nonprofit-Organisation, ein Forschungslabor und ein außergewöhnlich schnell wachsendes Technologieunternehmen. Diese Identitäten werfen schwierige Fragen zur Unternehmensführung auf. Das erklärte Ziel, sicherzustellen, dass künstliche allgemeine Intelligenz der Menschheit zugutekommt, steht neben den enormen Anforderungen an Rechenleistung, Kapital und Betrieb, die mit der Entwicklung von Frontier-Modellen verbunden sind.
Taylor bot keine einfache Antwort darauf, wie sich OpenAIs Nonprofit- und kommerzielle Strukturen weiterentwickeln sollten. Seine Kommentare hoben stattdessen die zentrale Spannung hervor: Die Organisation muss Entwicklung in außergewöhnlichem Umfang finanzieren und steuern und zugleich gegenüber einer umfassenderen Mission rechenschaftspflichtig bleiben.
Wie der KI-Markt dem Cloud Computing ähneln könnte
Taylor verglich die entstehende KI-Wirtschaft mit dem Markt für Cloud Computing. In dieser Analogie nehmen Anbieter grundlegender Modelle eine ähnliche Position ein wie Infrastrukturplattformen etwa AWS, Microsoft Azure und Google Cloud. Beide Ebenen erfordern immense Kapitalinvestitionen und liefern technische Grundlagen, auf denen andere Unternehmen aufbauen.
Eine zweite Ebene stellt Tools, Datendienste und Entwicklungsinfrastruktur bereit. Darüber bündeln Anwendungsunternehmen die Technologie zu Lösungen für bestimmte Nutzer und Branchen. Taylor verortete Sierra im Bereich Kundenerlebnis und nannte Produkte mit Fokus auf Bereiche wie Softwareentwicklung und juristische Arbeit als Beispiele für weitere spezialisierte Kategorien.
Diese Struktur ist wichtig, weil die meisten Unternehmen letztlich keine Rohtechnologie wollen. Sie wollen eine zuverlässige Lösung für ein Geschäftsproblem. Obwohl die interne Entwicklung zunächst attraktiv erscheinen kann, umfassen die Gesamtkosten Wartung, Integration, Sicherheit, fortlaufende Modelländerungen und knappe Engineering-Talente. Dieselbe Logik, die die Einführung von Software as a Service vorangetrieben hat, könnte daher auch auf KI-Anwendungen zutreffen.
Taylor erwartet, dass der Wettbewerb intensiv bleiben wird. Er verglich die aktuelle Begeisterung mit der Dotcom-Ära, als viele Unternehmen ähnliche Chancen verfolgten, aber nur eine kleinere Zahl dauerhafte Geschäftsmodelle aufbaute. Der Zugang zu einem Modell schafft für sich allein keinen verteidigungsfähigen Vorteil. Produktqualität, Verpackung, Vertrieb, technische Umsetzung und Kundenergebnisse werden alle beeinflussen, welche Unternehmen Bestand haben.
Für Sierra bedeutet das, dass sein Burggraben nicht auf der breiten Popularität von KI beruhen kann. Er muss daraus entstehen, komplexe Kunden gut zu bedienen und die Interaktionen mit Verbrauchern zu verbessern, die diesen Kunden wichtig sind.
Sierra als unabhängiges Unternehmen aufbauen
Taylor hat zwei frühere Start-ups verkauft: FriendFeed an Facebook und Quip an Salesforce. Diese Vergangenheit wirft natürlich die Frage auf, ob Sierra für eine weitere Übernahme aufgebaut wird.
Seine Antwort bei Disrupt war direkt: Sierra soll unabhängig bleiben. Die Aussage passt zum Umfang der Chance, die er beschrieb. Wenn dialogbasierte Agenten zu einer primären Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden werden, könnte die Kategorie ein großes, eigenständiges Softwareunternehmen tragen.
Taylors Weg offenbart zudem unter seinen wechselnden Titeln ein konsistentes Muster. Er fühlt sich zu Momenten hingezogen, in denen eine neue Computing-Plattform etablierte Annahmen ins Wanken bringt. Sein Wechsel von Salesforce zu Sierra war daher weniger ein Abschied von seiner früheren Karriere als eine Rückkehr zu deren wiederkehrendem Thema: früh in einen technologischen Wandel einzusteigen, zu lernen, was das neue Medium ermöglicht, und für den Markt zu bauen, der daraus entstehen könnte.
