Salesforce 공동 CEO에서 Sierra까지: 기술 혁신을 향한 브렛 테일러의 여정 | TechCrunch Disrupt 2024
- Aisha Washington
- 4시간 전
- 6분 분량
브렛 테일러의 경력은 스타트업을 구축하는 일과 실리콘밸리에서 가장 영향력 있는 기업들을 이끄는 일 사이를 거듭 오갔습니다. 그는 Google Maps 제작을 도왔고, Facebook에 인수되기 전 FriendFeed를 창업했으며, Facebook의 최고기술책임자를 지냈습니다. 이후 Quip을 구축했고, 이 생산성 소프트웨어 회사를 Salesforce가 인수한 뒤 결국 Salesforce의 공동 CEO가 되었습니다.
TechCrunch Disrupt 2024에서 테일러는 고객 대면 AI 에이전트를 개발하는 회사 Sierra를 공동 창업하기 위해 왜 그 임원직을 떠났는지 설명했습니다. 대화에서는 그의 경력을 바꾼 리더십 조언, 위기 중 OpenAI 이사회에 합류하기로 한 결정, 그리고 생성형 AI가 엔터프라이즈 소프트웨어 시장을 어떻게 재편할 수 있는지에 대한 그의 견해도 다뤘습니다.
테일러가 Salesforce를 떠나 또 다른 스타트업으로 향한 이유
테일러는 Salesforce를 떠난 일이 여러 고려 사항이 겹친 결과였다고 설명했습니다. 이 결정에는 개인적인 이유도 있었습니다. 대규모 조직에서 수년을 보낸 뒤, 그는 다시 기업가 정신으로 돌아가고 싶다는 마음을 느꼈습니다. 이는 지적·기술적인 이유이기도 했습니다. 대규모 언어 모델의 급속한 발전은 새로운 종류의 소프트웨어가 가능해지고 있음을 시사했고, 그는 이를 구축하는 일에 직접 참여하고 싶었습니다.
테일러의 관점에서, 대규모 기술 변화의 시기는 기존의 가정을 기꺼이 재검토하는 팀에 유리합니다. 스타트업은 이전 시대를 위해 만들어진 제품, 조직 구조, 비즈니스 모델을 수정하는 대신 새로운 플랫폼의 역량에서 출발할 수 있습니다. 그는 브라우저와 인터넷이 컴퓨팅을 재편하면서 등장한 Amazon, Google, Salesforce 같은 회사를 예로 들었습니다.
그렇다고 Salesforce를 떠난 것이 회사를 쉽게 외면한 일은 아니었습니다. 테일러는 상황상 자신이 유일한 CEO가 됐더라면 전적으로 헌신하며 남았을 것이라고 말했습니다. 그는 여전히 Salesforce에 친밀감을 느끼며, Marc Benioff를 중요한 멘토이자 자신의 비즈니스 인생에서 아버지 같은 존재로 표현했습니다.
테일러는 자신의 폭넓은 경력이 여러 서로 다른 리더십 문화 안에서의 배움으로 형성됐다고 말했습니다. Marissa Mayer, Mark Zuckerberg, Benioff 밑에서 일한 경험은 제품을 구축하고, 조직을 관리하며, 야심 찬 목표를 추구하는 서로 다른 방식을 접하게 했습니다. 그는 스타트업과 기업에서의 시간을 서로 대립하는 장으로 제시하기보다, 각각을 다음 단계를 위한 준비로 여겼습니다.
리더십에 대한 그의 접근을 바꾼 조언
테일러가 얻은 가장 중대한 교훈 중 하나는 Facebook 재직 시절 Sheryl Sandberg에게서 왔습니다. 테일러에 따르면, 그녀는 자신에게 보고하는 리더들에게 더 많은 것을 기대하고, 업무를 스스로 완수할 수 있는 능력을 효과적인 관리의 기준으로 여기지 말라고 도전했습니다.
그 관찰은 그가 개인적 성과를 중심으로 구축해 온 정체성과 마주하게 했습니다. 기술적으로 뛰어난 많은 창업자들처럼, 테일러는 스스로 문제를 해결하는 데 익숙했습니다. 그런 접근은 소규모 팀에서는 효과적일 수 있지만, 리더의 책임이 조직 전체로 확대되면 한계가 생깁니다. 규모가 커진 상황에서 더 많은 개인 업무를 하는 것은 다른 리더들이 주도권을 갖는 일을 막을 수 있습니다.
테일러는 매일 아침 자신에게 다른 질문을 던지는 방식으로 대응했습니다. 그날 Facebook에 가장 큰 긍정적 영향을 주기 위해 무엇을 할 수 있을까? 답이 항상 코드를 작성하거나 프로젝트를 맡아버리는 것은 아니었습니다. 의사결정을 명확히 하거나, 다른 임원이 일을 해낼 수 있도록 돕거나, 조직적 장애물을 해결하거나, 소홀히 여겨진 기회에 관심을 돌리는 일이 될 수 있었습니다.
그는 이 변화가 자신을 더 효과적이고 더 행복하게 만들었다고 말했습니다. Quip 인수를 통해 Salesforce에 합류할 무렵, 그는 고정된 업무 목록이 아니라 영향력을 통해 자신의 역할을 정의하는 법을 배웠습니다. 또한 새로운 책임에 대해 유난히 열린 자세를 취했고, Benioff가 제안한 기회를 받아들이는 것을 원칙으로 삼았습니다.
창업자들에게 이 교훈은 위임을 넘어섭니다. 회사는 성장하면서 변하고, 한 단계에서 누군가를 성공하게 했던 정체성이 다음 단계에서는 제약이 될 수 있습니다. 테일러는 조직에 새로운 필요가 생김에 따라 리더가 자신을 바라보는 방식을 기꺼이 수정해야 한다고 주장했습니다.
Sierra와 고객 대면 AI의 기회
Sierra를 창업하려는 테일러의 열정은 현대 AI 시스템이 갑자기 할 수 있게 된 일들에서 시작됐습니다. 대규모 텍스트 집합에서 의미를 추출하고, 정보를 종합하며, 여러 언어에 걸쳐 작업하고, 뉘앙스를 감지하고, 대화식으로 응답하는 일은 어려운 연구 문제에서 접근 가능한 제품 역량으로 바뀌었습니다. 모델들은 제한적인 형태의 추론도 보이기 시작했습니다.
Sierra는 이러한 역량을 기업과 고객 간의 상호작용에 적용합니다. 이 플랫폼을 통해 기업은 질문에 답하고, 구매를 지원하며, 기술적 문제나 계정 관련 문제 해결을 돕는 AI 에이전트를 배포할 수 있습니다. 테일러는 이 기회를 익숙한 고객 서비스 챗봇을 개선하는 것보다 더 큰 것으로 규정했습니다.
기존 챗봇은 일반적으로 제한된 스크립트를 따르며, 요청이 미리 정의된 경로를 벗어나는 즉시 실패하는 경우가 많습니다. 테일러는 그 경험을 다양한 언어를 해석하고 더 자연스러운 대화를 이어갈 수 있는 최신 생성형 AI 제품과 대조했습니다. Sierra의 목표는 기업에 단순히 사용자를 도움말 문서로 돌려보내는 것이 아니라, 유능한 디지털 대표 역할을 할 수 있는 에이전트를 제공하는 것입니다.
인터뷰 당시 Sierra는 기업가치 45억 달러 기준으로 1억 7,500만 달러 규모의 투자 유치 라운드를 발표했습니다. 테일러는 회사의 가치는 매끄럽게 다듬어진 데모가 아니라 실제 운영 결과에 달려 있다고 주장했습니다. Sierra는 ADT를 포함한 대기업 및 소비자 브랜드와 함께 실제 고객 상호작용을 위한 에이전트를 개발하고 있었습니다.
이 초점은 엔터프라이즈 AI를 위한 실용적 시험을 반영합니다. 복잡한 운영 환경에서 문제를 안정적으로 해결할 수 있는가? 테일러에게 기술적 새로움은 고객과 그들을 지원하는 기업에 측정 가능한 개선을 만들어낼 때만 중요합니다.
웹사이트와 앱에서 브랜드화된 AI 에이전트로
테일러는 대화형 인터페이스가 디지털 비즈니스의 주요 채널이 될 것으로 예상합니다. 기업들은 현재 웹사이트와 모바일 애플리케이션에 큰 투자를 하고 있는데, 이러한 제품이 고객 관계의 상당 부분을 매개하기 때문입니다. 그는 AI 에이전트가 결국 이에 버금가는 수준의 관심과 투자를 이끌어낼 수 있다고 믿습니다.
경제적 논거가 중요합니다. 사람의 지원을 받는 서비스는 비용이 많이 들 수 있으며, 이 때문에 기업들은 사람들을 정적인 셀프서비스 도구로 유도해 왔습니다. AI는 대화 비용을 충분히 낮춰 훨씬 더 많은 상호작용에서 즉각적인 지원을 제공할 수 있게 만들 수 있습니다. 이는 하나의 채팅 창이 아니라 텍스트, 전화 통화 또는 눌러서 말하는 방식의 경험을 포함할 수 있습니다.
테일러의 더 장기적인 비전에서, 기업의 에이전트는 브랜드, 지식, 정책, 행동할 수 있는 능력을 유지한 채 여러 인터페이스를 오갈 것입니다. 고객은 WhatsApp, 스마트 스피커, 이어버드, 웹사이트 또는 다른 기기를 통해 같은 기반 서비스를 이용할 수 있습니다. 이 에이전트는 지원 부서 그 이상을 대표하며, 고객 경험 전반을 아우르는 통합 계층이 될 수 있습니다.
과제는 그 경험을 신뢰할 수 있게 만드는 것입니다. 기업을 대표하는 에이전트는 그럴듯한 언어를 생성하는 것 이상을 해야 합니다. 회사 규칙을 따라야 하고, 운영 시스템에 연결돼야 하며, 승인된 작업을 완료해야 하고, 서로 다른 상황에서도 일관되게 행동해야 합니다.
위기 속 OpenAI 이사회 합류
Taylor는 2023년 11월 Sam Altman의 해임이 조직적 위기를 촉발한 뒤 OpenAI 이사회에 합류하기로 한 결정도 언급했다. 그는 조직이 무너지는 것을 막는 데 자신이 도움을 줄 수 있는 위치에 있다고 결론 내리기 전, 필요한 시간까지 포함해 그 약속을 신중히 검토했다고 말했다.
그 선택은 직업적인 동시에 개인적인 것이었다. Taylor는 Sierra의 작업과 자신이 다시 창업가로 돌아온 일이 부분적으로 OpenAI와 관련된 발전 덕분에 가능했다고 인정했다. 이러한 연결은 조직이 불확실한 미래에 직면했을 때 그에게 책임감을 갖게 했다.
Taylor는 자신의 참여만으로 OpenAI를 구했다고 주장하지 않았다. 대신 그는 당시 이용 가능한 정보를 바탕으로 행동했으며 그 결정을 후회하지 않는다고 말했다. 이사회에 합류한 이후 그는 상당히 달라진 이사회를 구성하는 데 도움을 주었고, 조직이 계속해서 중요한 신기술을 출시하는 모습을 지켜봤다.
그는 OpenAI를 여러 정체성을 동시에 가진 조직으로 묘사했다. 미션 중심의 비영리단체이자 연구소이며, 매우 빠르게 성장하는 기술 기업이라는 것이다. 이러한 정체성은 어려운 거버넌스 문제를 만든다. 인공 일반 지능이 인류에게 혜택을 주도록 보장한다는 OpenAI의 명시된 목표는 최첨단 모델 개발에 필요한 막대한 컴퓨팅 자원, 자본 수요, 운영상의 압박과 공존한다.
Taylor는 OpenAI의 비영리 및 상업 구조가 어떻게 발전해야 하는지에 대해 단순한 답을 제시하지 않았다. 대신 그의 발언은 핵심 긴장을 부각했다. 이 조직은 더 넓은 미션에 대한 책임을 유지하면서도, 엄청난 규모의 개발에 자금을 대고 이를 관리해야 한다.
AI 시장이 클라우드 컴퓨팅과 닮을 수 있는 방식
Taylor는 발전 중인 AI 경제를 클라우드 컴퓨팅 시장과 비교했다. 이 비유에서 기반 모델 제공업체는 AWS, Microsoft Azure, Google Cloud와 같은 인프라 플랫폼과 유사한 위치를 차지한다. 두 계층 모두 막대한 자본 투자를 요구하며, 다른 기업들이 그 위에서 구축할 수 있는 기술적 토대를 제공한다.
두 번째 계층은 도구, 데이터 서비스, 개발 인프라를 제공한다. 그 위에서 애플리케이션 기업들은 이 기술을 특정 사용자와 산업을 위한 솔루션으로 패키징한다. Taylor는 Sierra를 고객 경험 분야에 위치시키면서, 소프트웨어 개발과 법률 업무 같은 영역에 초점을 맞춘 제품들을 다른 전문화된 범주의 사례로 언급했다.
이 구조가 중요한 이유는 대부분의 기업이 궁극적으로 원시 기술 자체를 원하지 않기 때문이다. 그들은 비즈니스 문제에 대한 신뢰할 수 있는 해결책을 원한다. 내부 구축은 처음에는 매력적으로 보일 수 있지만, 총비용에는 유지보수, 통합, 보안, 지속적인 모델 변화, 그리고 부족한 엔지니어링 인력이 포함된다. 따라서 서비스형 소프트웨어의 도입을 이끌었던 같은 논리가 AI 애플리케이션에도 적용될 수 있다.
Taylor는 경쟁이 여전히 치열할 것으로 예상한다. 그는 현재의 열기를 많은 기업이 유사한 기회를 추구했지만 지속 가능한 사업을 구축한 곳은 더 적었던 닷컴 시대와 비교했다. 모델에 접근할 수 있다는 사실만으로는 방어 가능한 우위가 만들어지지 않는다. 제품 품질, 패키징, 유통, 기술적 실행력, 고객 성과가 모두 어떤 기업이 오래 살아남을지를 좌우할 것이다.
Sierra에 있어 이는 해자가 AI의 폭넓은 인기만으로는 형성될 수 없다는 뜻이다. 그 해자는 복잡한 고객을 잘 지원하고, 그 고객들이 중요하게 여기는 소비자 상호작용을 개선하는 데서 나와야 한다.
독립 기업으로서 Sierra 구축하기
Taylor는 이전에 창업한 두 회사를 매각했다. FriendFeed는 Facebook에, Quip은 Salesforce에 매각했다. 이러한 이력은 자연스럽게 Sierra 역시 또 다른 인수를 목표로 구축되고 있는지에 대한 의문을 낳는다.
Disrupt에서 그의 답은 분명했다. Sierra는 독립성을 유지할 계획이다. 이 발언은 그가 설명한 기회의 규모와도 부합한다. 대화형 에이전트가 기업과 고객 사이의 주요 인터페이스가 된다면, 이 범주는 대형 독립 소프트웨어 기업을 뒷받침할 수 있다.
Taylor의 여정은 변화하는 직함 아래 일관된 패턴도 보여 준다. 그는 새로운 컴퓨팅 플랫폼이 기존의 가정을 불안정하게 만드는 순간에 이끌린다. 따라서 Salesforce에서 Sierra로의 이동은 이전 경력에서 벗어난 것이라기보다, 반복되는 주제로의 복귀에 가까웠다. 즉, 기술 전환기에 일찍 진입하고, 새로운 매체가 무엇을 가능하게 하는지 배우며, 그 뒤에 형성될 수 있는 시장을 위해 구축하는 것이다.
